上海东方肝胆外科医院病理科科普号

引用医患信任之城（危机公关）——心灵鸡汤之2049

互信，是医患正常有效沟通的基础。如何才可以做到互信，真的很困难；又或者是，如今事事处处，时时刻刻，都有医患之间的信任危机。如何破解危局，可能需要医患双方以及政府卫生行政部门、社会群众、社会舆论等多方共同努力才有化解的希望。在此，我仅仅发表个人作为一名普普通通的一线医务工作者的感悟，以及就今天发生在身边的一件的医患小危机的处理过程作自我的评点，以此来彰显一名普通医生在医患危机处理上的努力和思考。危机事件：一个中年妇女替女儿（陈某，26岁）拿胃镜活检病理报告，以门诊号索引，在门诊服务台拿到的病理报告，是（沈某，61岁），由于名字和年龄都完全不一样，患者家属到病理科提出了严重的质疑，情绪激动。虽然不是我的患者，但是作为在现场的高年资医生，我全程参与并处理了这个危机。这是什么原因导致这个差错事件呢？是病理科的错误吗？是病理医生的错误吗？我们即时让医院信息科全程介入，发现：病理科标本收到登记、取材、阅片诊断、书写诊断报告等环节，信息均无误。只是诊断完成后，在报告打印前，青蓝报告系统升级备份数据处理时发生了串联错误（此前已有串联日期错误的记录，我们已经汇总报备医院尽快更换更加安全的病理报告系统）。在这个事件里，是信息系统的错误为主，但是这错误的病理报告，病理医生真的没有责任吗？没有差错吗？有，最后签字环节，报告医生查对不仔细，导致了最后的错误没有得到纠正。而且这种后果等同于之前任何一个环节的错误，难免引起患者及家属的信任危机。应对这个危机，我们在患者家属面前做了一些什么呢？1）安抚家属情绪，解释病理诊断流程，并对片子对号码重新核对片子复诊，再一次复核确保这个病理号对应的病理诊断正确无误；2）电话报告信息科，汇报错误事件，寻求解决方案和错误原因分析；3）向内镜中心领导核对信息，显示患者就诊内镜检查活检当天，只有陈某的信息，没有错误名字患者的内镜检查信息，确保患者的病理标本，各个环节的唯一性；4）按照患者要求，把差错原因如实记录下来。5）承诺给患者家属，我们的病理诊断绝没有差错，并给日后患者随访和复查，提供方便。互相留了联系方式，基本达成谅解。总结：（一）这是一个医疗差错事件引发的医患信任危机。虽没有造成直接的伤害，但影响恶劣，如果医患双方没有积极应对，导致一方或者两方情绪失控，信任危机就将演变为投诉纠纷，不断升级。病理医生一方，觉得自己诊断尽职尽责，基本无差错（忽略了信息串联的错误也是大错误）；患方，更是觉得自己平白无故受了委屈，无法接受这个错误，以及后续可能产生的后果。医患双方立场不一致，这也是诸多纠纷升级的根本所在。（二）所以，医院方，应该尽快查找差错原因，积极安抚患方情绪，针对患方的不解和质询，耐心的解释；找到彼此的交流切入点，构建新的信任点和心理平衡点。达到，完全防范差错引发的后果，也就是绝对避免错上加错，缓解患方的激动和焦虑情绪，大事化小小事化无的最终结局。（三）事件之后，要完整上报差错事件，组织相关部门和人员，认真检讨和总结，务必从客观上和主观上防微杜渐，防止此类或者其他类似问题的发生。（四）应对处理危机事件的时候，特别重要的原则，我以为是公开透明的作风和实事求是的态度，患方需要医方的坦诚相待，尤其是这个时候，任何企图掩盖错误的行为，都必将导致错上加错，后果更是难以预料。坦诚，理智，冷静，智慧，理清问题的来龙去脉，抓住解决问题的症结所在，无疑是最重要最恰当有效的方式方法！最后，医疗卫生事业，是人类健康发展的焦点事业，我们必须全心投入，全力以赴，涉及人身健康无小事！！医生是白衣天使，意味着我们有神圣的责任，但医生终究还是普普通通的人民群众中的一员，只要是凡人就难免错漏，即便是在越来越完善和智慧的工作流程和管理体制下。如果错漏已经产生，能够足够的理智、冷静、坦诚，防范进一步的错误和不良后果的产生尤为严重，放下自我，打破自我，真真正正把患者利益放在第一位，将心比心，人与人之间，最真最纯的大爱，是化解危机，溶解隔阂，达成同一，医患互信的力量无边的利剑（智者之剑仁者之剑）！医者需要大爱，患者需要更多的理解，多方协调努力，危机方能可解，化危为机，对立统一！！——人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉——与读者们共勉之。